TripAdvisor, Google, Facebook, Booking, Trust Pilot… i portali e i servizi che permettono agli utenti di lasciare una recensione (o feedback in inglese) sono ormai una realtà consolidata. A guidare il potenziale cliente nella scelta di un ristorante, di un hotel o di un’azienda sono, spesso e volentieri, proprio le recensioni che inevitabilmente compaiono nei risultati di ricerca. Il fenomeno è cresciuto al punto tale da sollevare l’interesse e l’attenzione dei media: sì perché accanto alle recensioni genuine sembrano essere parecchi feedback fasulli, creati ad arte dal proprietario dell’attività o addirittura da agenzie “specializzate”. Ad accendere i riflettori sulla questione delle fake review (recensioni fasulle) è stato di recente un servizio televisivo della trasmissione Patti Chiari. Il titolo, scusate il gioco di parole, è un programma: “TripAdvisor: il falso è servito”.
Una testimonianza interna al mondo della ristorazione ticinese ci ha messo la pulce all’orecchio. E ha spinto Patti Chiari ad indagare. Obiettivo: scoprire se anche da noi si stia diffondendo il malcostume dei giudizi positivi falsificati. Abbiamo messo alla prova diverse agenzie di web marketing locali. Avranno proposto o accettato di vendere pacchetti di valutazioni contraffatte? In pochi, ve lo assicuriamo, hanno opposto un no di principio.
Ebbene sì: nonostante i presunti controlli effettuati dai portali, pare che alcune agenzie (non tutte ovviamente) prestino la propria opera per orientare in modo subdolo le decisioni del pubblico. E come sempre, se c’è un servizio, c’è anche qualcuno che quel servizio lo richiede ed è disposto a pagarlo… profumatamente. Facile, verrebbe da dire, peccato che a volte le cose non vadano come previsto. Lo ha scoperto a sue spese l’amministratore di Promosalento, condannato a 9 mesi di carcere e 8.000 euro di multa per aver offerto servizi di “promozione” tramite fake review su TripAdvisor. Ma cosa rischia invece chi le attività le gestisce?
UN ESEMPIO PRATICO (E UNA SOLUZIONE PER TUTTI)
Avete presente le stelline associate ai risultati di ricerca di Google? Si tratta di recensioni che è possibile inserire “a comando” tramite plug in riconducibili a schema.org. Senza scendere nel dettaglio, è un esempio fra i tanti di falsificazione dei risultati, perché è chiaro che un sito con le 5 stelline viene cliccato di più rispetto a un sito senza alcuna stellina. Ma se Google si accorge che le stelline sono false, magari perché voi stessi avete votato più volte il vostro sito eliminando la cache? Ecco, in questi casi rischiate di vedere il sito sparire letteralmente dai risultati di ricerca! E lo stesso potrebbe capitare, ora o in futuro, se TripAdvisor, Facebook o altre piattaforme dovessero ricevere segnalazioni da parte degli utenti o avviare indagini di propria iniziativa. Sareste davvero disposti a mettere a repentaglio tutta la vostra reputazione per qualche stellina o recensione in più?
La risposta deve essere tassativa: no, non ha alcun senso falsare le recensioni o peggio ancora pagare qualcuno per farlo. Oltre a essere un’attività illegale (nel senso letterale di proibita dalla legge), è anche un comportamento disonesto nei confronti dei vostri stessi clienti. La soluzione, l’unica realmente efficace e lungimirante, non può che essere quella di investire nel proprio brand, ad esempio con un video promozionale di qualità, o con uno shooting fotografico che permetta di arricchire il sito web con una bella gallery. I soldi spesi per pagare false recensioni dovrebbero essere investiti per migliorare i servizi, i prodotti, il packaging, la grafica, e tutto ciò che contribuisce al successo e all’apprezzamento di un marchio sul mercato. Solo così si può crescere e ottenere recensioni positive. Oggi più che mai è il caso di ribadirlo: una recensione entusiasta non ha prezzo!